Sales- en marketingafdelingen kennen hun klanten niet goed genoeg, omdat ze vooral bezig zijn om hen binnen te halen. Maar daarna begint het échte werk eigenlijk pas: een op maat gesneden service. Voor veel organisaties gaat het daar goed fout. Stel: je zit in een restaurant waar het eten subliem is maar de bediening uitermate bot, langzaam en onbereikbaar. Aan het einde van de avond is de kans groot dat je hier nooit meer zult dineren, en dat je volgende keer liever de vieze daghap eet bij de vriendelijke barman van je stamkroeg. Leuk verhaaltje, maar wat moet u als lezer hiermee? Er goed over nadenken, want klanten binden is minimaal zo belangrijk als ze binnen halen. Een hoge klantenloyaliteit zorgt namelijk in het algemeen voor bovengemiddelde bedrijfsresultaten.